Faits saillants sur le Rapport annuel sur le rendement de 2011

Faits saillants - sur le Rapport annuel sur le rendement de 2011

Satisfaction de la clientèle

• Le nombre réel de compliments exprimés par les clients du transport en commun à l’égard du comportement des chauffeurs, une hausse de près de 40 % en 2011.
• Le taux et le nombre de plaintes ont diminué de façon importante en 2011 (26,7 plaintes/million de déplacements).
• Le taux de satisfaction globale chez les utilisateurs du transport en commun a chuté de 73 % à 59 %. Cependant, au moment du sondage, une réorganisation importante du réseau de transport en commun venait d’être faite et beaucoup de clients étaient anxieux en ce qui a trait à l’incidence de ces changements.
• L’accès aux renseignements électroniques a diminué quelque peu, mais la mise en oeuvre du service de messagerie 560560 en septembre 2011 a connu un succès immédiat, avec près d’un million de demandes (de septembre à décembre 2011).
• Le centre d’appels pour la clientèle est parvenu à accroître la proportion de plaintes et de demandes résolues dès le premier échange avec le client, soit de 69 % (2010) à 83 % (2011).
• Les évaluations de la propreté des arrêts/abris d’autobus et dans les autobus demeurent les mêmes.

Achalandage

• Les services de transport en commun conventionnels ont atteint en 2011 un niveau d’achalandage sans précédent avec une hausse soutenue d’un trimestre à l’autre, donnant lieu à 103,5 millions déplacements pour l’année.
• Des efficacités au sein de la prestation des services de Para Transpo ont produit des taux d’occupation plus élevés par véhicule, permettant à Para Transpo d’enregistrer une hausse de l’achalandage de 4,8 %, et ce, malgré le fait qu’on exploitait le service dans un environnement à capacité fixe.
• En 2011, il y a eu une légère diminution dans le pourcentage de clients payant le plein tarif, tandis que le pourcentage de laissez-passer vendus à prix réduit a augmenté (en partie attribuable à la mise en oeuvre du projet pilote U-Pass); cependant, le pourcentage global de tous les types de laissez-passer prépayés est passé de 75 % en 2010 à 79 % en 2011.
• En semaine, plus de 5000 espaces de stationnement des parcs-o-bus sont utilisés en moyenne chaque jour.
• En 2011, l’utilisation des espaces de stationnement des parcs-o-bus a continué d’afficher une hausse de 7,5 %, tandis que la capacité des parcs-o-bus a augmenté de 9,4 % (des espaces supplémentaires ont été ajoutés aux stations Leitrim, Fallowfield et Trim).

Planification des services

• Le nombre total de passagers-kilomètres payants servis par les autobus a augmenté de 2,9 % en 2011.
• La forte hausse de l’achalandage global, ainsi que les modifications apportées au service d’automne, a mené à des taux d’occupation plus élevés durant la période de pointe matinale sur les circuits radiaux, transurbains et express.

Exploitation et entretien

• La ponctualité, c’est-à-dire ne pas arriver à l’avance et ne pas être en retard de plus de cinq minutes sur l’heure prévue à l’horaire, s’est améliorée au cours des trois dernières années durant la période de pointe matinale. Au cours de la même période, les arrivées à l’avance ont été en baisse constante.
• Les circuits réguliers ont respecté les heures prévues à l’horaire 65 % du temps lors de la période de pointe matinale, soit une hausse par rapport au taux de 58 % en 2010.
• La simplification du réseau de circuits passant par le centre-ville augmente graduellement la fiabilité; cependant, la ponctualité relativement à l’horaire en après-midi demeure problématique en raison de la variabilité du temps de trajet dans le centre-ville congestionné.
• En 2011, la ponctualité relativement à l’horaire de Para Transpo a grimpé jusqu’à 95 %.
• Les pannes mécaniques occasionnant des annulations ou des interruptions de service ont diminué en 2011.
• Le nombre de pannes mécaniques par 100 000 véhicule-km a baissé en 2011, de 21 % en raison d’autobus plus neufs et de procédures d’entretien améliorées lancés de concert avec l’ouverture du nouveau garage Industrial en 2010.
• Le taux d’autobus qui ont été réparés et remis en fonction le jour même ou suivant a grimpé à 73 % en 2010 à 76 %, tandis que le pourcentage des réparations nécessitant plus de deux jours d’inactivité a également diminué en 2011.
• L’âge moyen de la flotte a baissé à 4,0 ans après l’important investissement de la Ville dans l’achat de 306 nouveaux autobus articulés.

Sécurité et protection

• Selon le sondage mené auprès des clients à l’automne 2011, la sécurité perçue par les clients du transport en commun était à son niveau le plus élevé en cinq ans.
• Le nombre global de collisions a augmenté de 4 % en 2011, en raison d’une croissance de 6 % des collisions inévitables (par exemple quand un autobus est frappé par derrière par un autre véhicule).
• Le nombre et le taux de collisions évitables ont affiché une légère baisse de 1 %.

Indicateurs financiers

• Bon nombre d’initiatives d’économies de coûts d’OC Transpo ont commencé à produire des résultats positifs, le service atteignant un rapport revenu-coûts de 52,2 %, soit une hausse de 2,4 % par rapport à 2010.
• Les dépenses d’exploitation totales par véhicule-kilomètres parcouru par le service conventionnel ont augmenté de 2,5 % en 2011, principalement en raison du carburant (la composante non connexe au carburant de l’efficacité opérationnelle a augmenté d’un peu plus de 1 %).

Accessibilité

• Telles que mandatées par la Commission du transport en commun, les initiatives visant à éliminer les barrières à l’accessibilité progressent bien; la mise hors service des derniers autobus à plancher élevé en 2011 garantit essentiellement que les passagers n’auront plus à attendre un prochain autobus à cause de problèmes d’embarquement.
• Les ascenseurs et les escaliers roulants aux stations du Transitway étaient complètement opérationnels environ 95 % du temps en 2011.
• Le Système automatisé d’annonce des arrêts fournit aux clients des renseignements sonores et visuels sur les arrêts dans les deux langues officielles, et d’ici à la fin de 2011, tous les autobus étaient munis de cette technologie. Carburant et émissions
• Les derniers autobus articulés sont arrivés au début de 2011, diminuant ainsi de manière importante les émissions de GES de la flotte d’autobus articulés.
• Les nouveaux autobus articulés sont équipés de moteurs et de circuits de carburant plus écologiques.
• Le taux de consommation de carburant est en hausse de 0,8 %, passant de 64,4 l/100 km en 2010 à 64,9 l/100 km en 2011 pour la flotte entière; cependant, cette hausse était attribuable au nombre accru de kilomètres parcourus.
• Les nouveaux autobus à deux étages à capacité élevée aideront à réduire la consommation totale de carburant par passager.

FAQ sur le Rapport annuel sur le rendement de 2011

Foire aux questions sur le Rapport annuel sur le rendement de 2011 :

1. En quoi OC Transpo a-t-il amélioré son service en 2011?
2. Le rapport indique qu'il y a eu une baisse importante du taux de satisfaction générale des utilisateurs du transport en commun en 2011. Que
3. Qu'ont pensé les clients du service à la clientèle fourni par les chauffeurs?
4. Comment OC Transpo a-t-il fait pour mieux transmettre l'information aux clients et mieux répondre à leurs demandes?
5. Qu'est-ce qui explique l'achalandage élevé en 2011?
6. Quelles sont les tendances relativement à la ponctualité des autobus?
7. Les données indiquent qu'il y a un nombre inférieur d'autobus hors service pour des raisons d'entretien mécanique. Qu'est-ce qui a changé?
8. Quelles sont les tendances relativement à la sécurité des passagers?
9. Les dépenses de fonctionnement par km/véhicule ont augmenté, le prix du carburant en étant la principale cause. Que fait OC Transpo pour s'attaquer à ce problème?
10. Quelles mesures prend OC Transpo pour récupérer ses dépenses afférentes à la tenue d'évènements spéciaux?
11. Comment OC Transpo a-t-il fait pour mieux transmettre l'information aux clients et mieux répondre à leurs demandes?

1. En quoi OC Transpo a-t-il amélioré son service en 2011

Le rapport annuel 2011 fait état d'améliorations importantes en matière de rendement. Les niveaux d'achalandage n'ont jamais été aussi élevés pour OC Transpo et Para Transpo. Il y a eu une augmentation des heures de service prévues et 100 % des véhicules sont dotés de planchers surbaissés et d'un système d'annonce du prochain arrêt. La ponctualité du service s'est améliorée, le taux de criminalité a été réduit et la sécurité des clients est plus grande.

Le temps de déplacement des passagers est moins long grâce au développement de l'infrastructure et des installations du Transitway , notamment l'ouverture du Transitway direction sud-ouest dans Barrhaven. Aussi la capacité des parcs-o-bus des stations Fallowfield, Leitrim et Trim a été augmentée. De plus, OC Transpo offre maintenant de l'information en temps réel sur les parcours et un planificateur de trajets auxquels les clients peuvent avoir accès sur leur appareil mobile, ainsi qu'un service de messagerie texte pour connaître l'arrivée en temps réel des autobus aux arrêts.

2. Le rapport indique qu'il y a eu une baisse importante du taux de satisfaction générale des utilisateurs du transport en commun en 2011. Que s'est-il passé

Le taux de satisfaction a baissé à 59 %, une baisse par rapport au taux de satisfaction de 73 % de 2010, lequel avait augmenté par rapport au taux de satisfaction de 69 % en 2009 dans la foulée de la grève du transport en commun. Lors du sondage réalisé en 2011, une réorganisation majeure du réseau du transport en commun s'était déroulée et beaucoup de clients s'inquiétaient des changements apportés. De plus, OC Transpo était scruté de près par les médias et le public suivant des interactions fortement médiatisées entre des chauffeurs et des clients. OC Transpo met toute son énergie à fournir un excellent service à ses clients et à améliorer la perception du public à l'endroit de ses services.

3. Qu'ont pensé les clients du service à la clientèle fourni par les chauffeurs

Il y a eu une augmentation importante du nombre de compliments faits par des clients à l'égard du comportement des chauffeurs en 2011, une hausse de 40 % par rapport à l'ensemble des compliments reçus. Il s'agit du pourcentage de compliments par million de passagers le plus élevé depuis 2008. Aussi, le pourcentage et le nombre de plaintes ont été à leur plus bas niveau en cinq ans.

4. Comment OC Transpo a-t-il fait pour mieux transmettre l'information aux clients et mieux répondre à leurs demandes

L'instauration du service de messagerie texte 560560 en septembre 2011 a été un succès instantané; près d'un million de demandes ont été reçues au cours des quatre derniers mois de l'année. OC Transpo continuera d'appliquer des solutions technologiques pour fournir à ses clients les renseignements dont ils ont besoin, comme les horaires, les cartes et les déviations. L'utilisation par la clientèle du planificateur de trajets d'OC Transpo, lequel est accessible sur Internet et par appareil mobile, a également augmenté en 2011.

De plus, le centre d'appels d'OC Transpo a amélioré son taux de résolution de plaintes et de réponse aux demandes lors du contact initial avec les clients. Le taux est passé de 69 % en 2010 à 83 % en 2011.

5. Qu'est-ce qui explique l'achalandage élevé en 2011

L'achalandage à bord les véhicules d'OC Transpo a atteint un sommet inégalé, soit 103,5 millions de déplacements pour l'année. La mise en oeuvre pour une première année complète du projet pilote de laissez-passer universel (U-Pass) à l'Université d'Ottawa et à Carlegon est un facteur, ainsi que la hausse du prix de l'essence et une légère croissance de l'économie locale. Au cours des cinq dernières années, l'achalandage a augmenté de 13 %.

Le pourcentage d'achalandage de Para Transpo a également été plus élevé de 4,8 % grâce à l'utilisation de fourgonnettes et de taxis à forfait, dont le taux d'occupation est plus élevé par véhicule.

6. Quelles sont les tendances relativement à la ponctualité des autobus

Au cours des trois dernières années, la ponctualité des autobus sur les parcours réguliers s'est améliorée durant l'heure de pointe du matin, passant de 53 % en 2009 à 65 % en 2011. Le nombre d'autobus en avance sur l'horaire diminue constamment. La ponctualité des autobus en après-midi demeure un problème à cause de la congestion au centre-ville qui perturbe les temps de déplacement.

7. Les données indiquent qu'il y a un nombre inférieur d'autobus hors service pour des raisons d'entretien mécanique. Qu'est-ce qui a changé

Le nombre de bris mécaniques par 100 000 km/véhicule a chuté considérablement en 2011, soit de 21 %. C'est à cause de l'entrée en service d'autobus plus neufs, de la mise en oeuvre de procédures d'entretien améliorées et de l'ouverture du nouveau garage de l'avenue Industrial en 2010. De plus, la moyenne d'âge du parc de véhicules est passée de 6,1 ans en 2010 à 4,0 ans en 2011, suivant un investissement important de la Ville dans l'achat de 306 autobus articulés.

8. Quelles sont les tendances relativement à la sécurité des passagers

En 2011, la perception des usagers du transport en commun reliée à leur sécurité a été la plus élevée des cinq dernières années. La visibilité et les pratiques des constables spéciaux, ainsi que la présence d'agents affectés à l'application de la tarification, ont contribué à une diminution générale des actes criminels et à l'augmentation du sentiment de sécurité des passagers. Le nombre de collisions évitables a légèrement baissé de 1 % et le nombre total de collisions inévitables a augmenté de 4 % en 2011.

9. Les dépenses de fonctionnement par km/véhicule ont augmenté, le prix du carburant en étant la principale cause. Que fait OC Transpo pour s'attaquer à ce problème

Le pourcentage des dépenses totales de fonctionnement par km/véhicule a augmenté de 2,5 % en 2011 et la consommation de carburant a augmenté de 0,8 %. Par contre, l'arrivée d'autobus à deux étages à capacité élevée en 2012 et la mise hors service d'autobus plus petits et plus vieux sont des facteurs qui permettront de diminuer la consommation de carburant et les émissions de gaz à effet de serre. Chaque autobus à deux étages remplace deux anciens autobus de 40 pieds, de sorte qu'il faut moins d'autobus pour transporter confortablement un plus grand nombre de passagers.

10. Quelles mesures prend OC Transpo pour récupérer ses dépenses afférentes à la tenue d'évènements spéciaux

En juin, le personnel des Services de transport en commun a reçu le mandat de soumettre tous les ans un rapport sur le nombre d'évènements spéciaux qui recevaient des services de transport en commun additionnels et des commandites financières. En 2011, OC Transpo a fourni des services de transport en commun additionnels lors de vingt-cinq évènements spéciaux pour une dépense totale de 660 000 $. OC Transpo continuera de chercher des moyens de récupérer ses coûts en multipliant des possibilités de collaboration avec les organisateurs d'évènements et les parties intéressées, notamment pour des évènements d'envergure comme la fête du Canada et le Bluesfest. L'établissement de prix d'entrée ciblés pour les grands évènements afin d'inclure des possibilités de rabais et de paiements par déplacement fait partie des mesures envisagées. En 2011, OC Transpo a négocié avec succès la récupération des coûts des services fournis lors d'évènements spéciaux dans le cadre du Bal de neige 2012.